Preguntas frecuentes — Xela, Member of Design Hotels

¿Cuáles son los horarios de check-in y check-out?
Nuestro horario de check-in es a las 3:00 pm y el check-out es a las 12:00 pm.
¿Puedo hacer el check-in temprano?
Haremos todo lo posible por recibirte según la disponibilidad. Por favor, avísanos con anticipación tu hora de llegada. Si el check-in temprano no es posible, con gusto guardamos tu equipaje de forma segura mientras exploras nuestra propiedad.
¿Puedo tener un check-out tardío?
Dependiendo de nuestra ocupación, podemos ofrecerte un check-out tardío de cortesía hasta la 1:00 pm. Si deseas quedarte más allá de la 1:00 pm, hay un check-out tardío entre las 2:00 pm y las 3:00 pm disponible por un cargo adicional de $100 USD + impuestos, sujeto a disponibilidad.
¿Necesito un adaptador eléctrico?
El suministro eléctrico en México es de 115V a 60Hz, igual que en Estados Unidos y Canadá. El tipo de enchufe de pared también es idéntico. Si vienes de EE. UU. o Canadá, no necesitarás un adaptador especial para tus dispositivos electrónicos.
¿Cómo me mantengo conectado en Tulum?
Antes de llegar, contacta a tu operador de telefonía móvil para explorar opciones de planes internacionales y evitar cargos inesperados. Si decides no contratar un plan internacional, recuerda desactivar los datos móviles, el roaming y las notificaciones push en tu dispositivo. En zonas donde la señal celular puede ser limitada, suele haber WiFi disponible. Te recomendamos usar WhatsApp, que funciona muy bien con conexión WiFi.
¿Cómo llego a XELA desde el Aeropuerto Internacional de Cancún?
XELA Tulum se encuentra a 90 millas al sur de la ciudad de Cancún. Toma la carretera 307 hacia el sur desde el Aeropuerto de Cancún, una amplia ruta de 2 carriles que atraviesa Playa del Carmen y toma aproximadamente 90 minutos para llegar a Tulum. Al entrar al pueblo de Tulum, en un cruce de cuatro caminos con el supermercado "Super Aki" a tu derecha, gira a la izquierda (este) hacia la carretera de la playa (señalizada "Hacia Boca Paila"). Viaja hacia el sur por unos 6 km. Ubicado un poco más adelante de la franja principal, justo después de Lula Hotel Tulum, en Tulum Boca Paila KM 8.7, busca el letrero de XELA Tulum.
¿Cómo llego a XELA desde el Aeropuerto Internacional de Tulum?
XELA Tulum está a 30 millas del Aeropuerto Internacional de Tulum. Toma la Carretera Federal 307, la vía principal de la región, y continúa hasta llegar a Tulum Pueblo. Sigue las señales hacia la "Zona Hotelera de Tulum". Ubicado un poco más adelante de la franja principal, justo después de Sanara, en Tulum Boca Paila KM 8.7, busca el letrero de XELA Tulum.
¿Ofrecen traslados desde el aeropuerto?
Si prefieres no rentar un auto, te recomendamos reservar un traslado privado desde el aeropuerto. XELA Tulum ofrece transfers privados; pídele a tu concierge que reserve el tuyo entre 30 días y 24 horas antes de tu llegada. También hay shuttles compartidos que puedes reservar en línea, y los viajeros con presupuesto ajustado pueden considerar los autobuses ADO.
¿Cómo me muevo por Tulum?
Disfruta los alrededores en bici o caminando; XELA Tulum pone a tu disposición bicicletas compartidas. Para distancias más largas, te recomendamos tomar un taxi, sobre todo de noche. En Beach Road siempre hay taxis disponibles. Antes de iniciar tu trayecto, pregunta la tarifa o pide ayuda a nuestro equipo sin problema.
¿Debo llevar efectivo y qué tarjetas aceptan?
Antes de viajar, llama a tu banco y a la compañía de tu tarjeta de crédito para informarles de tus planes. En Tulum se maneja predominantemente en efectivo, así que conviene llevar suficiente. Para retirar efectivo, usa cajeros automáticos de bancos reconocidos como Chedraui, HSBC o Scotia Bank en el Pueblo; evita los cajeros de la carretera de la playa. Aceptamos las principales tarjetas de crédito (Visa, Mastercard y American Express) en XELA Tulum. No aceptamos cheques. Al ser un hotel sin efectivo, los pagos en nuestro restaurante y al hacer el check‑out pueden realizarse con tarjeta de crédito o débito, o cargarse al saldo de tu habitación.
¿Puedo beber agua del grifo?
El agua del grifo en el hotel no es potable. En tu habitación encontrarás pequeños recipientes con agua potable proveniente de un pozo en la propiedad. Esta agua pasa por un proceso de purificación mediante filtros y tratamiento UV para tu seguridad.
¿Hay un médico u hospital cerca?
Contamos con un médico de confianza disponible para consultas personales que puede venir al hotel en 30 minutos (según el tráfico), o hasta 1 hora durante la temporada alta (diciembre a enero). El hospital más cercano, CostaMed, Carretera Boca Paila 307, está aproximadamente a 13 km del hotel y se puede llegar en 30 minutos según el tráfico, 1 hora en temporada alta. El Centro de Atención Médica Amerimed Tulum está aproximadamente a 10 km del hotel, en Interior Plaza Tuk, Neptuno Ote. Manzana 2, 77780 Tulum, Q.R.
¿Cuándo está disponible el concierge?
Nuestro servicio de concierge está disponible 24/7. Si necesitas ayuda, solo avísanos y nuestro equipo estará listo para asistirte. Cuando el equipo de concierge no está presente, nuestros guardias de seguridad siempre están disponibles para ayudarte.
¿Cómo es el clima en Tulum?
De enero a marzo, temporada alta en Tulum: las temperaturas oscilan entre los 20 y los 32 °C, con una ligera probabilidad de lluvia. De abril a junio: las temperaturas suelen mantenerse alrededor de los 27 a 32 °C, con mayor humedad. Todas nuestras habitaciones tienen aire acondicionado. De julio a octubre: nuestra temporada de lluvias. Las lluvias fuertes son comunes, pero solo duran unos minutos al día. Tenemos paraguas para caminar y el sol suele salir varias horas al día. De noviembre a diciembre: las temperaturas bajan a unos 26 a 28 °C cuando termina la temporada de huracanes.
¿Qué opciones gastronómicas hay en la propiedad?
Puedes disfrutar desayuno, comida y cena en la propiedad con varias opciones. Nuestro beach club sirve platillos ligeros, orgánicos y de inspiración local durante todo el día. XELA también ofrece un innovador menú Izakaya de inspiración asiática con favoritos internacionales. Para tu máxima comodidad, algunos platillos están disponibles para entrega en tu habitación o terraza.
¿Qué es NÜ Tulum?
Vive la experiencia de nuestro restaurante en la selva, NÜ Tulum, para la cena. Recomendado por la Guía Michelin, este espacio único ofrece una fusión de cocina mexicana moderna y tradicional, con ingredientes frescos, locales y sustentables en un entorno selvático impresionante. NÜ Tulum ha sido reconocido entre los cinco mejores restaurantes de la Riviera Maya por Travel + Leisure.
¿Pueden adaptarse a necesidades dietéticas especiales?
Con gusto nos adaptamos a diversos requerimientos alimenticios, incluyendo opciones sin gluten y sin lácteos. Por favor, infórmanos de cualquier preferencia o restricción dietética al hacer tu reservación para asegurarnos de ofrecerte una experiencia gastronómica a tu medida.
¿Los niños son bienvenidos?
Aunque adoramos a los niños, nuestro ambiente pequeño e íntimo es más adecuado para huéspedes de 12 años en adelante.
¿El hotel admite mascotas?
Sí. Las mascotas son bienvenidas, sujeto a nuestra Política de Mascotas y disponibilidad de habitaciones pet-friendly.
¿Hay algún cargo por mascotas?
Sí. Se aplica un cargo de USD $90 por mascota, por estancia, que cubre la limpieza y sanitización adicionales.
¿Cuántas mascotas puedo traer?
Máximo dos mascotas por habitación, de hasta 25 kg cada una.
¿Qué necesito traer para mi mascota?
Por favor, trae un registro de vacunación vigente para cada mascota. También deberás firmar nuestra exención de responsabilidad para estancias con mascotas al hacer el check-in.
¿Necesito avisarle al hotel con anticipación que llevo una mascota?
Sí. Por favor, al hacer tu reservación infórmale al hotel que viajarás con una mascota. La aceptación está sujeta a disponibilidad y a las políticas del hotel.
¿Se permite fumar?
No se permite fumar en las instalaciones del hotel. Hay un área designada para fumadores frente al hotel.
¿Es seguro Tulum?
La seguridad no es una preocupación en Tulum. La zona está bajo vigilancia constante de la policía local y empresas de seguridad privada. Siéntete libre de caminar por las calles o la playa de noche sin preocupación. Nuestros guardias de seguridad en el hotel están atentos para garantizar la seguridad tanto del hotel como de nuestros huéspedes. Los taxis están disponibles y es seguro tomarlos en la calle; para evitar posibles diferencias en la tarifa, con gusto coordinamos tu transporte.
¿Cómo puedo ayudar a mantener la propiedad ecológica?
Estamos comprometidos con mantener una propiedad ecológica y agradecemos la conciencia de nuestros huéspedes hacia la flora, fauna y recursos naturales. Te pedimos amablemente que deseches el papel higiénico en los botes de basura provistos y que apagues las luces cuando no las necesites. Aunque nuestro aire acondicionado está disponible 24/7, recomendamos usarlo de 6:00 pm a 9:00 am para apoyar la conservación de energía.
¿Hay sargazo en la playa?
El sargazo es un fenómeno natural que puede afectar nuestras playas del Caribe Mexicano, incluyendo Tulum. Su floración, migración y presencia son impredecibles. Contamos con un equipo dedicado que trabaja a diario para retirar y disponer del sargazo de la franja de playa. Durante los periodos de mayor arribo, invitamos a nuestros huéspedes a disfrutar del clima perfecto de Tulum en nuestras piscinas. Más allá de las playas, Tulum ofrece cenotes, las antiguas ruinas mayas de Tulum, Cobá y Chichén Itzá, exploración de cuevas y nado con tiburones ballena, además de restaurantes reconocidos como Hartwood, Arca, Wild y NÜ. Participamos activamente en una iniciativa costera con académicos, el gobierno y el sector privado para encontrar soluciones duraderas, incluyendo la recolección en el mar y barreras marinas.
¿Qué impuestos y tarifas aplican a mi reservación?
Todos los precios están en dólares estadounidenses. Las tarifas y cargos están sujetos a un impuesto de hospitalidad del 21%, una cuota de destino de 30 USD por noche y una cuota ambiental de 3.2 USD por noche, que se suman a la tarifa por noche. Se añadirá un 16% de impuesto al consumo a todos los cargos de alimentos y bebidas, así como a cualquier otra compra realizada en el hotel. Las tarifas, impuestos y cargos por servicio pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso.
¿Se requiere un depósito al reservar?
Dependiendo de la tarifa seleccionada durante el proceso de reserva, se puede cobrar un depósito de acuerdo con las condiciones especificadas en las políticas. Al enviar una solicitud de reserva, confirmas que eres el titular de la tarjeta y nos autorizas a cargar el monto adeudado en ese momento. Para todas las tarifas no reembolsables, el monto total se cobrará al momento de la reserva y no se podrá modificar ni cancelar.
¿Hay un cargo retenido en mi tarjeta al hacer el check-in?
Al hacer el check-in, se retendrá una preautorización de $100 USD por noche en tu tarjeta de crédito como garantía para cualquier gasto adicional durante tu estancia. Este monto se liberará dentro de las 24 horas posteriores al check-out. Debes presentar la tarjeta de crédito física con la que pagaste la reservación al hacer el check-in, junto con una identificación oficial vigente que coincida con la tarjeta. Si no tienes la tarjeta original, deberás proporcionar una nueva para el pago y el cargo anterior será cancelado.
¿Cuál es su política de cancelación?
Como un hotel pequeño, de propiedad privada y basado en recomendaciones, mantenemos una política de cancelación estricta. Dependiendo de la tarifa seleccionada durante el proceso de reserva, se aplicará una penalización según lo especificado en las políticas. Todas las solicitudes de cancelación deben enviarse por correo electrónico a reservations@xelatulum.com; no aceptamos solicitudes de cancelación por teléfono, SMS, WhatsApp ni ningún otro medio. En caso de salida anticipada o no presentación, se cobrará el monto total de tu estancia y no se ofrecerá reembolso ni crédito. Si realizas cambios después del período de cancelación o acortas tu estancia, cobraremos la cantidad de noches reservadas originalmente.
¿Hay cargos por reembolsos?
Se retendrá una comisión del 10% por tarjeta de crédito en cualquier reembolso. Para reembolsos por transferencia bancaria, se aplicará una comisión del 5% por tarjeta de crédito más $50 USD por cargos bancarios.
Reservé a través de otro sitio web. ¿Cómo modifico mi reservación?
Si reservaste a través de un sitio web de terceros, por favor contacta al agente o sitio de reservas para cualquier cambio. Solo las reservaciones hechas a través de nuestro sitio oficial www.xelatulum.com y nuestros perfiles oficiales en OTAs son válidas. Nos reservamos el derecho de rechazar reservaciones de fuentes no autorizadas.
¿Recomiendan contratar un seguro de viaje?
No nos hacemos responsables por cambios o cancelaciones derivados de eventos fuera de nuestro control, como incendios, epidemias, riesgos sanitarios, problemas técnicos de transporte, retrasos de vuelos, cierres de aeropuertos o cualquier suceso imprevisible. Recomendamos contratar un seguro de viaje para cualquier posible inconveniente o emergencia.
¿Qué es la Garantía de Reembolso por Día Lluvioso?
Nos asociamos con Sensible Weather para ofrecerte una garantía por día lluvioso durante tu estancia. Sensible Weather monitorea el pronóstico para las fechas de tu viaje. Si el pronóstico de la mañana predice lluvia durante el día (generalmente de 8 a. m. a 8 p. m.) y el pronóstico confirma que llovió, recibirás automáticamente un reembolso de hasta el costo total de tu noche de habitación, según la severidad del clima, en menos de 3 días a través de PayPal, Venmo o transferencia bancaria, sin necesidad de presentar una reclamación. Reserva tu estancia con nosotros y luego añade la Garantía Sensible Weather a través del enlace en tu correo de confirmación de reserva. Aplican términos y condiciones: www.sensibleweather.com. Si el pronóstico ya anticipa mal tiempo al momento de reservar, es posible que la oferta no esté disponible.
¿Veré fauna silvestre en el hotel?
Nuestro hotel está en un área natural protegida de Tulum, donde la fauna es parte del ecosistema que nos rodea y de la experiencia que ofrecemos. Es posible que de vez en cuando veas animales en la propiedad. Por favor, admíralos desde una distancia segura y no los alimentes ni te acerques. El hotel no se hace responsable de accidentes, lesiones o daños que puedan derivarse de la interacción con la fauna silvestre.
¿Cuál es la edad mínima para hacer el check-in?
Los huéspedes deben tener 18 años o más y presentar una identificación oficial vigente con foto, como un pasaporte, y una tarjeta de crédito a su nombre para hacer el check-in.
¿Puedo volar un dron en el hotel?
Está prohibido operar drones, aeronaves radiocontroladas o sistemas aéreos no tripulados dentro de los límites del hotel, salvo para eventos autorizados.
¿Qué se considera una reserva de grupo?
Nuestra política estándar de reservación y cancelación aplica para reservas de hasta 4 habitaciones. Si un mismo grupo reserva más de 4 habitaciones, aplican nuestras políticas de depósito y cancelación para grupos. Una reserva de 12 habitaciones se considera una compra total y requiere un contrato especial. Contacta a events@namronhospitality.com.
¿Cuáles son los horarios de atención del SPA?
Nuestro horario de atención es de lunes a domingo, de 9 AM a 7 PM.
¿Tienen terapeutas hombres y mujeres en el SPA?
Sí, contamos con un equipo altamente capacitado de terapeutas, tanto hombres como mujeres, dedicados a ofrecer tratamientos de calidad en medicina holística y tradicional.
¿La línea de productos del SPA es natural u orgánica?
En La Valise SPA, estamos comprometidos con el medio ambiente y la salud de nuestros clientes. Usamos solo productos 100% naturales, sostenibles y amigables con la naturaleza. Nuestros tratamientos preservan la tradición de la medicina local mexicana y están libres de químicos dañinos.
¿Hay estacionamiento disponible para clientes del SPA?
Sí, ofrecemos estacionamiento gratuito a nuestros clientes durante la duración de su tratamiento.
¿El SPA tiene sauna o alberca?
Por el momento, no ofrecemos servicios de sauna ni alberca en nuestro SPA. Sin embargo, contamos con tratamientos de tina fría y caliente para una experiencia de relajación única, adaptada al tratamiento que elijas.
¿Dos personas pueden recibir tratamientos de SPA al mismo tiempo?
Contamos con un espacio privado y climatizado dentro del SPA que permite tratamientos para dos personas simultáneamente, en un ambiente tranquilo y relajante.
¿El SPA ofrece paquetes para eventos especiales?
En La Valise SPA ofrecemos varios paquetes especiales pensados para cada ocasión, como los paquetes de Cumpleaños, Familia, Novia, Boda y Luna de Miel.
¿Qué métodos de pago acepta el SPA?
Aceptamos efectivo, tarjetas de crédito o débito. También ofrecemos tarjetas de regalo: https://namronhospitality.egiftify.com/landingpage